De nombreuses entreprises s'appuient sur les canaux de communication traditionnels, comme les appels téléphoniques ou les e-mails, pour contacter leurs clients. Cependant, les consommateurs modernes attendent des expériences beaucoup plus sophistiquées et transparentes. Parmi les exigences des clients d'aujourd'hui, on retrouve une communication accessible via de multiples plates-formes numériques, des interactions personnalisées et des temps de réponse rapides.
Consultez les tendances suivantes en matière d'expérience client :
- 78 % des personnes répondent aux SMS en 10 minutes ou moins.
- Les SMS affichent des taux d'ouverture de 98 % et des taux de réponse de 45 %, ce qui en fait un canal de communication très efficace.
- 66 % des consommateurs souhaitent pouvoir envoyer des messages aux marques.
- 74 % des personnes interrogées utilisent régulièrement au moins cinq applications en même temps.
Les clients veulent interagir avec les marques via différents canaux numériques, comme les SMS, les applications mobiles, le chat en ligne et les messageries sur les réseaux sociaux. Ils souhaitent également pouvoir passer d'une plate-forme à l'autre en toute transparence.
Si vous considérez encore votre ligne téléphonique comme le principal canal de communication avec vos clients, vous risquez de manquer de nombreuses occasions de renforcer les relations avec vos clients et de générer plus de ventes.
Mais l'accumulation d'outils disparates n'est pas la solution. De nombreuses petites entreprises disposent d'un ensemble varié de technologies qui augmentent les coûts liés à l'informatique tout en entravant la productivité par des flux de travail complexes. Si les outils ne communiquent pas entre eux, des échanges incohérents peuvent vous faire paraître peu professionnel et créer une expérience client frustrante.
La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez désormais proposer des communications clients transparentes qui rivalisent avec les grandes marques sans avoir à réinventer la roue : il vous suffit de mettre en œuvre une plate-forme d'expérience client omnicanale. Elle vous permet, à vous et à votre équipe, de communiquer avec les clients via plusieurs canaux, notamment le téléphone, les SMS, le système de messagerie des réseaux sociaux, le chat en ligne, la messagerie in-app, et bien plus encore, depuis une seule application.
Pourquoi une plate-forme de communication avec les clients est-elle la clé de l'avantage concurrentiel ?
L'expérience client est devenue un facteur clé de différenciation sur un marché de plus en plus connecté. Pour répondre aux attentes des consommateurs, de nombreuses entreprises investissent dans des outils permettant une communication fluide et multicanal. Une plate-forme de communication client bien conçue permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de rehausser l'expérience globale de vos clients.
Voici trois principaux avantages de l'adoption d'une plate-forme de communication client pour soutenir vos communications externes :
1. Simplification des communications pour transformer les conversations en conversions
Grâce à un processus de communication rationalisé avec les clients, votre équipe peut répondre rapidement aux demandes et aux requêtes des clients, mais également s'engager avec eux au moment où leur intention d'achat est la plus forte.
En regroupant toutes les correspondances (appels vocaux, WhatsApp, SMS, chat en ligne, messages sur les médias sociaux, etc.) sur une seule plate-forme, vous pouvez entretenir des conversations sur différents canaux via une expérience transparente afin d'accélérer le cycle de vente.
Vous pouvez également programmer des messages (par exemple, des rappels de rendez-vous, des rappels de commande, etc.), personnaliser le contenu en fonction des achats et des interactions antérieurs, fournir une assistance client en temps voulu et gérer efficacement vos campagnes de sensibilisation afin d'améliorer le retour sur investissement du marketing.
2. Rencontrer les clients là où ils se trouvent pour améliorer l'expérience de marque
Les clients veulent des solutions pratiques. Si vos canaux de communication ne s'alignent pas sur leurs préférences, vous risquez de créer des obstacles inutiles et de les perdre au profit de vos concurrents.
Une plate-forme de communication centrale simplifie les interactions multicanal en les regroupant dans une boîte de réception partagée. Ainsi, n'importe quel membre de l'équipe peut reprendre une conversation là où un autre s'est arrêté, ce qui crée une expérience transparente et engageante.
En outre, des fonctionnalités robustes comme les profils unifiés des clients, les historiques détaillés et les notes en temps réel permettent à votre équipe de fournir des réponses personnalisées et significatives qui favorisent la confiance et renforcent les relations.
3. Réduire la complexité et les frais informatiques grâce à une solution unifiée
La maintenance de systèmes de communication complexes et fragmentés nécessite souvent des ressources informatiques et financières importantes. Une plate-forme de communication avec les clients efficace est conçue pour réduire cette charge tout en étant facile à déployer et à utiliser.
Recherchez des outils qui offrent une évolutivité ainsi que des fonctionnalités avancées, permettant à votre organisation de s'adapter à la croissance sans avoir à passer par des investissements initiaux inutiles. Certaines plates-formes incluent même des analyses alimentées par l'IA pour générer des informations exploitables, ce qui vous aide à garder une longueur d'avance sur les tendances et à prendre des décisions basées sur des données sans avoir à embaucher des spécialistes supplémentaires ou à investir dans des outils d'analyse distincts.
Offrez une expérience client cohérente à grande échelle
Une plate-forme de communication client bien intégrée permet aux entreprises de s'adapter à l'évolution des attentes des consommateurs, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité. En investissant dans des solutions qui simplifient la communication multicanal, en offrant des perspectives basées sur les données et en rationalisant votre flux de travail, votre équipe peut se concentrer sur la proposition d'expériences client exceptionnelles en toute confiance.
Que vous cherchiez à moderniser vos communications, à améliorer votre efficacité opérationnelle ou à optimiser le parcours de vos clients, une plate-forme robuste comme GoTo Connect CX peut vous aider non seulement à répondre aux attentes, mais aussi à les dépasser, en positionnant votre entreprise comme un leader de confiance sur le marché.
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