Muitas empresas dependem de canais de comunicação tradicionais, como ligação por telefone ou e-mail, para interagir com clientes. Mas os consumidores modernos esperam experiências muito mais sofisticadas e descomplicadas. Hoje, os usuários querem comunicação simplificada em plataformas digitais diversas, além de interações personalizadas e respostas rápidas.
Veja algumas tendências em experiência do cliente:
- 78% das pessoas respondem a mensagens de texto em 10 minutos ou menos.
- O SMS apresenta taxas de abertura de 98% e taxas de resposta de 45%, sendo um canal de comunicação muito eficaz.
- 66% dos consumidores querem poder enviar mensagens às marcas.
- 74% das pessoas usam cinco ou mais aplicativos ao mesmo tempo com frequência.
Os clientes querem interagir com as marcas em vários canais digitais, como mensagens de texto, redes sociais, aplicativos e webchat, e esperam poder transitar facilmente entre essas plataformas.
Se o telefone convencional ainda é seu principal canal de comunicação com clientes, talvez você esteja perdendo várias oportunidades de desenvolver relacionamentos e gerar mais vendas.
Mas acumular um monte de ferramentas não é a solução. Muitas pequenas empresas têm uma infraestrutura tecnológica dispersa, o que aumenta os custos de TI e reduz a produtividade por conta da complexidade. Se as ferramentas não trabalham de forma integrada, a falta de consistência na comunicação pode passar uma impressão pouco profissional e criar uma experiência frustrante para o cliente.
O lado bom é que agora você pode oferecer comunicação descomplicada ao cliente semelhante a das grandes marcas adotando uma plataforma de experiência do cliente omnicanal, sem tentar reinventar a roda. Com essa solução, você e sua equipe podem se comunicar com clientes por vários canais, como telefone, SMS, redes sociais, webchat, mensagens no aplicativo e muito mais, tudo isso a partir de um único aplicativo.
Por que uma plataforma de comunicação com o cliente é fundamental para ganhar vantagem competitiva
A experiência do cliente se tornou um diferencial importante em um mercado cada vez mais conectado. Para atender às expectativas dos consumidores, muitas empresas estão investindo em ferramentas de comunicação multicanal e contínua. Uma plataforma de comunicação com o cliente bem projetada não só oferece mais eficiência operacional, como também eleva a experiência geral dos clientes.
Conheça três grandes benefícios de adotar uma plataforma de comunicação com o cliente para dar suporte às suas comunicações externas:
1. Simplificar a comunicação para transformar conversas em conversões
Com um processo otimizado de comunicação, fica mais fácil para as equipes responder prontamente às solicitações e consultas de clientes, interagindo com eles no momento em que a intenção de compra é maior.
Ao consolidar todos os contatos (por exemplo, chamadas de voz, WhatsApp, SMS, webchat, mensagens em redes sociais etc.) em uma única plataforma, é possível promover conversas entre diversos canais de forma integrada, acelerando o ciclo de vendas.
Você também pode programar comunicações (por exemplo, lembretes de compromisso, sugestões de reposição de produto etc.), personalizar o conteúdo com base em compras e interações anteriores, prestar suporte ao cliente na hora certa e gerenciar campanhas promocionais com eficiência, aumentando o ROI de marketing.
2. Encontrar os clientes no ambiente preferido deles para melhorar a experiência com a marca
Os clientes querem praticidade. Se os canais de comunicação que você usa não forem os que os clientes preferem usar, você corre o risco de criar barreiras desnecessárias e perder para os concorrentes.
Uma plataforma de comunicação central simplifica as interações multicanais com uma caixa de entrada compartilhada que armazena todos os contatos feitos. Com isso, qualquer membro da equipe pode continuar uma conversa de onde outro parou, criando uma experiência contínua e envolvente.
Além disso, recursos importantes, como perfis de cliente unificados, históricos detalhados e observações em tempo real, dão à sua equipe a chance de dar respostas personalizadas e relevantes que estimulam a confiança e fortalecem os laços.
3. Reduzir a complexidade e a sobrecarga da TI com uma solução unificada
Sistemas de comunicação complexos e fragmentados geralmente consomem mais dinheiro e recursos de TI. A plataforma certa de comunicação com o cliente ajuda a reduzir essa carga e, ao mesmo tempo, é fácil de implementar e usar.
Procure ferramentas que ofereçam capacidade de expansão e recursos avançados para que sua organização se adapte ao crescimento sem exigir investimentos iniciais. Algumas plataformas têm, inclusive, análises por IA para gerar insights práticos, ajudando você a se antecipar às tendências e a tomar decisões coerentes com base em dados, sem precisar contratar especialistas ou investir em ferramentas analíticas avulsas.
Ofereça a mesma experiência aos clientes, em escala
Uma plataforma de comunicação com clientes bem integrada ajuda as empresas a se adaptar às mudanças de expectativa dos consumidores, não importa seu tamanho ou setor. Investindo em soluções que simplificam a comunicação multicanal, apresentam insights baseados em dados e otimizam processos, sua equipe pode se concentrar em criar experiências do cliente excepcionais com confiança.
Se você quer modernizar a comunicação, ganhar mais eficiência operacional ou otimizar as jornadas do cliente, uma plataforma robusta como o GoTo Connect CX pode ajudar não apenas a atender, mas a superar expectativas, posicionando sua empresa como líder confiável no mercado.
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